• Avaliar o impacto da função atendimento ao nível do serviço e do cliente
- conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço
- identificar as consequências do atendimento telefónico para a organização

• Valorizar a imagem do serviço

• Compreender a função de telefonista
- Avaliar a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem do serviço
- interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço

• Optimizar a comunicação
- saber comunicar
- identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
- descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação

• Cuidar a palavra como instrumento de trabalho
- saber escutar
- dominar o vocabulário
- aperfeiçoar a comunicação verbal

• Saber utilizar a voz como veículo da palavra
- diferenciar as características da voz

• Descobrir as potencialidades dos instrumentos de trabalho indispensáveis à função do atendimento
- o atendimento telefónico: anunciar e valorizar a organização; identificar o interlocutor, com tacto precisão; utilizar questões-chave;anotar a mensagem; transferir, transmitir e/ou encaminhar; reformular e concluir
- indispensável colaboração entre telefonista e secretárias
-o atendimento de um visitante: acolher o visitante; estabelecer uma relação positiva; compreeender o assunto e saber questionar o interlocutor; orientar; manter-se informado para informar
- lidar com situações dificeis
- praticar a escuta activa
- adquirir regras e conceitos práticos

• Organizacionar o posto de trabalho
- selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis
- trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço
- zelar pela qualidade do espaço de atendimento / recepção

 

 

Carga Horária: 21 Horas

 

 

 

 

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